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家政 O2O 新玩法?从 Homejoy 之死说起

时间:2015-08-01 13:33来源:站长之家作者:未知点击:

家政 O2O 新玩法?从 Homejoy 之死说起

本文来自嘉佣坊创始人殷建峰的投稿,微信号是:ta_daddy,欢迎大家与他交流。

在线家政平台 Homejoy 即将寿终正寝的消息传来,无疑给当下如火如荼的“到家服务”市场来了个晴空霹雳!尤其是那些以小时工保洁服务为主营的平台类玩家。回想1年多以前 care.com 上市后股价大幅上扬,到今天,因难解平台用户“跳单魔咒”而风光不再,都值得国内的创业者和投资者深思,上门服务类O2O的前路究竟在何方?

我们可以先分析一下 Homejoy 的玩法:类似Uber的中心总调度,用户提前24小时预约服务,每小时20美元,平台抽佣7美元,阿姨每小时得13美元。这比国内传统家政中介的抽佣标准(20%)高了近乎一倍。另外,Homejoy 与平台上的保洁员之间的关系就像Uber和司机一样,他们是一群可以任意分配时间的自由工作者,根据自己的情况接活。这种状况,接单的服务人员没有动力,逐渐变少,是情理之中的事。

从国内市场来看,平台类玩家如e家洁和阿姨帮,其早期模式更接近于Homejoy,阿姨都是通过APP自由接单(抢单),但后来发现诸多问题,客户体验很不稳定,模式上就有所调整,逐步增加了自营阿姨的比重,万勇甚至一度强调借鉴京东模式,58到家更把自己定位成一个家政公司。从2014年底开始,各家平台纷纷改变策略,有的增加家政服务的品类,如洗衣、维修、搬家等,有的给阿姨承诺保底工资,同时加大补贴力度,有的更是开设连锁门店,按照这个趋势发展下去,家政O2O平台的模式将变得越来越重。

根据笔者的经验,家政O2O其实还有其他的玩法,涉及阿姨供应链、员工管理、品质控制等,在此抛砖引玉。

家政服务市场中的雇主和阿姨都是平台用户,针对线下已有的刚需,用户往往不是瓶颈所在,供给才是关键。

这个供给,就是阿姨的招募、培训、管理和平台活跃度(粘性)。

在传统家政市场上流传着一个定律,就是得阿姨者得天下。小的作坊不说,拥有几百个阿姨的花名册就可以开个家政公司;大的连锁如爱侬、华夏中青、爱君等,系统数据库中的阿姨数量甚至超过几万人。但是这些阿姨的名字和手机号码仅仅停留在表格里,是死的数据。如何让她们活跃起来,如何进行低成本地运营维护,特别是长期依赖一个平台,值得平台业者重点思考。

首先,我们从阿姨的获取来源说起。

用Uber的视角看,阿姨通常被视为拥有一定闲置资源的自由业者,她们具备较强的流动性,通过自主接单(最初是像滴滴打车的司机一样抢单)的方式把劳动时间和服务一起出售给雇主,雇主和阿姨两端都可以通过手机APP在平台进行资源对接。这个“闲置资源”到底是她们的剩余劳动力,还是个人时间?抑或二者兼而有之?仁者见仁,智者见智。

我个人认为,在移动互联网时代,仅仅解决对接的问题,过于简单。要知道,移动互联网时代相比PC互联网时代,消费场景发生了根本性的改变,商家和服务提供者倒过来寻找消费者,把消费场景放到了社区里、房间里。因此,对接的前提是口碑,对接的落点是服务,而口碑来自于社交圈里的服务体验分享,如此这般,着力关键点已从获取用户流量,转变为提升用户体验,服务体验越来越成为交易达成的前提条件和基础要素。试想,如果没有良好的用户体验和口碑,BAT和美团之类的大平台,凭什么愿意免费提供流量?

我们举个例子来说明不同场景的服务体验有多么大的差异。比方说,平台对接的两端是乘客和司机,就不会有问题,因为司机们的场景是坐在有空调的车里;对接的是食客和送外卖的物流员,也没有问题,因为物流人员一般都是年轻小伙子,骑着电动车解决交通问题。他们都不会像阿姨一样,感觉四处奔波,需要安全和有依靠(某种程度上你可以理解为一种惰性)。没错,阿姨们是女性劳动者,平均年龄在40岁左右,超过半数的人员可能是单亲妈妈,或者老家还有留守儿童或者需要照顾的病人老人等等,她们的经济和精神的压力可想而知,她们在工作场景中的情感需求是需要被平台重视的。

言归正传,回到阿姨招募。通常情况下,招募套路有二:一种是情感投资,阿姨带阿姨,所以传统中介出身的家政经纪人对阿姨都很好,哄着她们把自己的老乡或者亲戚带过来当阿姨;另一种是直接花钱买,买阿姨的劳务信息,从58、赶集上打广告,或者从各地劳务输送机构(工会、妇联、就业局、街道办、劳务公司等)直接买人。让人担忧的是,平台目前在招募阿姨方面还没有什么突破式的解决方案。有坊间传言,去年春节期间,某到家平台携巨资入场,以每人400元的价格从传统中介公司家政经纪人的手里大批量“买”阿姨,结果这笔劳务“输送费”被家政公司老师和阿姨事后平分,阿姨转平台了一圈后又回到原来的中介公司等活儿,此事一时被传为笑柄。可见家政O2O市场的供应链问题目前是平台的软肋,在商业模式上还远未形成闭环。阿姨的招募,笔者以为,有必要从老套路回归到更加人性化的服务模式,深入思考,平台如何为阿姨端创造价值,对阿姨产生粘性。阿姨关切的问题解决了,客户关切的问题就会迎刃而解。

第二个问题就是阿姨的服务标准化。

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