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学会旺旺沟通,有效提高转化率

时间:2016-10-17 13:21来源:未知作者:站长兼职点击:

当您作为买家在线上参与购物的时候,对于同样的东西,您是否会更倾向于旺旺沟通感受优,更加专业的商家。当您作为商家在旺旺回复买家的时候,您是否会觉得无从下手,想提高自己的语言技巧,让买家感受到店铺的服务水平,却又组织不了优秀的话语。

旺旺是对接卖家和买家沟通的桥梁,淘宝线上沟通的工具。线上的沟通不比线下,没有肢体语言可以表达,为您的销售能力增分。只能依靠话术、语气词等等修饰沟通中的语言,让买家有愉快的心情,提高在您店铺下单的几率。这也就是我们平时所说的旺旺询单转化率。由此可见旺旺沟通是门不可不学的学问,对于线上的商家,有很大的必要性和重要性。那么今天小编将和大家,一起来细剖旺旺沟通中需要了解的几门艺术,以及需要针对性回复的话术。

一、感同身受

在旺旺的沟通中,售后客服最常见的情况莫过于处理客户纠纷。如果处理得当,那么可能是以较好的结局结束,比如是退货、售后退款等等。对于做淘宝的我们来说,这就是最好的结局了,因为不会产生后续影响。但如果沟通期间语言不得当,那么是可能引起买家的不满,从而出现投诉,导致店铺纠纷率提高,小二介入影响等等不利的情况。对于店铺引流,后续报名活动都会有所影响。可以说处理售后是一门胆战心惊的过程。因此需要作为售后客服的我们以同理心去站在客户角度思考,感同身受。方能赢得客户信任,平复买家心情。

学会旺旺沟通,有效提高转化率

沟通过程中可以多使用:1)我非常理解您的心情;2)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;3)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;4)发生这样的事,给您带来不便了,不过现在我们应该一起协商解决才是对吗?5)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;6)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?7)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;8)您的心情我可以理解,我马上为您处理;

二、被重视

没有一个买家会不喜欢被重视的感觉,或许真的错在商家,又或许这只是一场误会。但在结果出来之前,我们都应当学会先让买家感受到他有被重视。

沟通过程中可以多使用:1)您都是长期支持我们的老客户了,这边肯定能理解您;2)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,抱歉了;3)很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、甜嘴巴

甜言蜜语往往是最能打动人心的,在旺旺的沟通中,虽然犯不着对买家扔糖衣炮弹,但在沟通过程中,如果多采用能打动人心言语,那么买家的心情也会相对愉悦。

沟通过程中可以多使用:1)麻烦您了;2)非常感谢您这么好的建议,我们会向上级反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;3)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;4)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;5)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!6)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;7)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;8)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;9)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;10)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

四、如何表达让客户“等”

遇事让客户等也是一门技巧,表达欠妥可能导致买家体验度差,影响后续协商结果。

沟通过程中可以多使用:

1)不好意思,担误您的时间了;2)等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;3)等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;4)请您稍等片刻,马上就好;5)由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;6)感谢您耐心的等候;

五、沟通结束语

好头好尾,在良好的沟通过程结束之时,不要忘了发结束语以及表情喔。让买家留下一个良好的印象。

沟通过程中可以多使用:1)祝您生活愉快!2)希望下次有机会再为您服务!3)天气转凉了,记得加衣保暖!


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